MG. AUDREY MENDOZA DÍAZ

Profesional MBA  en la UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS (UPC). PERÚ con experiencia en las áreas de Gestión por Procesos, Sistemas de Gestión de la Calidad, Administración, Tecnologías de la Información en el Sector Público y Privado (Perú y Colombia) y facilitador Lego Serious Play. Habilidad para liderar proyectos multidisciplinarios, con orientación a resultados, capacidad de análisis y solución de problemas, planificación, organización, trabajo en equipo y fácil adaptación a nivel internacional. Cuenta con estudios en el Programa Especializado en Sistemas Integrados de Gestión (ISO 9001) de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas-UPC.

UNIDAD 1- CALIDAD DE SERVICIO

· ¿Qué es calidad?

· ¿Importancia de la calidad?

· ¿Calidad de servicio?

· Costos de la calidad

UNIDAD 2 – INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS

· ¿Qué es un proceso?

· Caracterización de los procesos

· Tipos de procesos

· Gestión por funciones Vs Gestión por procesos

· Gobernanza de la gestión por procesos

UNIDAD 3 – CICLO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

· FASE 1: IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y PROCESOS

o Identifica productos

o Determinar procesos

o Documentar procesos

o Aprobar la documentación de procesos

· FASE 2: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS

o Difundir la documentación de procesos

o Ejecutar los procesos

· FASE 3: EVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y PROCESOS

o Medir productos y procesos

§ ¿Qué es un indicador de gestión?

§ Tipos de indicadores de gestión en la administración pública

§ Ficha técnica de indicadores

o Analizar productos y procesos

· FASE 4: MEJORA DE PRODUCTOS Y PROCESOS

o Identificar oportunidades de mejora

§ ¿Qué es un diagrama causa efecto?

§ ¿Cómo se elabora un diagrama causa efecto?

o Determinar mejoras de productos o procesos

o Implementar mejoras de productos o procesos